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秉持公平待客原則,
維護客戶關係

走在最前面,個資保護的先鋒

富邦產險自2012年7月起即導入「個人資料保護資訊系統(Personal Information Management System,PIMS)」,並於2013年12月成為國內首家通過雙項個資認證的金融業者,一是英國標準協會BS 10012:2009 個人資訊管理系統之國際標準驗證,二是由 SGS 與資策會科技法律研究所針對國內個人資料保護法及相關行業的法令規範所制定的「個資法規遵循性查核(Privacy Compliance Audit;PCA)」。2019年12月持續通過BS 10012:2017第三次認證查核,展現維護消費者個資安全的堅持與承諾。


24/7無休服務,申訴管道多元暢通

富邦產險於官方網站(www.fubon.com) 公開資訊提供各地區服務專線資訊及客服信箱申訴留言服務,並設置24小時免付費客服專線(0800-009-888)。當申訴處理專員接獲客戶反映的問題,即立刻00通知相關權責部門,透過電話或網路平台進行回覆。另外就金融消費爭議,處理人員將處理過程詳細記載於建置完善的申訴自動化資訊系統,同時制定「富邦產險申訴案件處理辦法」,隨時掌握處理流程與控管,藉以提升處理時效,保障申訴人權益。


評議中心報告
項目 2019天數/比率
申請評議率-理賠 0.04480726
申請評議率-非理賠 0.00669534
平均處理天數 1.01

申請評議率-理賠: [理賠申請評議案件數 / 簽單契約總件(人)數] * 10000
申請評議率-非理賠 :[非理賠申請評議案件數 / 簽單契約總件(人)數] * 10000
https://ins-info.ib.gov.tw/customer/life3-5-b.aspx?UID=70826461

持續高分服務,客戶滿意回饋

為檢視理賠服務流程及提升作業品質,富邦產險定期執行「個人保險理賠客戶滿意度調查」,客服人員以電話進行客戶訪談,抽樣險別以車損險、竊盜險、零件險、乘客險及第三人意外險等為主,2019年滿意度高達95.5%,近三年滿意度平均為96.5%。

除了持續提升服務品質,富邦產險同步監控合作廠商的服務專業度。每月富邦產險均依訂定的調查比例向道路救援公司服務案件進行「道路救援暨配合現場處理服務滿意度調查」,調查項目包含0800客服人員電話服務態度、救援司機到達現場的時間、救援司機的服務態度、專業度與服裝儀容狀況、及道路救援公司整體服務等,藉以要求道路救援公司的服務品質。對於服務分數低於平均值的案件,則要求合作廠商深入調查進行改善。2019年滿意度高達99.2%,近三年滿意度平均為99.0%。


此外,富邦產險於2019年新增「臨櫃客戶服務滿意度調查」,以了解第一線服務人員的應對能力與保險專業。調查方式由櫃台人員於完成服務後引導客戶於iPad填答問卷,內容包含申請的服務類型、服務態度與等待時間等項目。2019年滿意度為98.9 %

藉由實際聽取客戶對各項服務的反饋,建立內部檢核與調查改善機制,富邦產險得以依照客戶需求,精準改善服務流程與增進人員專業,持續提升客戶服務品質與效率,提供客戶專業又有溫度的保險服務。