2023年數位平台實動戶達 萬戶
線上申辦信用卡、信貸、開戶比例達 %
最佳服務
台北富邦銀行（以下簡稱北富銀）以創新及金融科技為基石，以人為本打造最溫暖、最值得信賴的客戶體驗。北富銀堅守公平待客理念，結合「361度服務，多一度“心”的溫度」精神，以熱情和專業為每位客戶提供卓越的個人化服務。
金管會「金融業公平待客評核」
前 % 績優銀行
2023年阻詐金額逾新台幣 億元
2023年底綠色房屋貸款餘額
億元
2023年度發行環保材質信用卡逾
萬張
創新金融產品及服務
因應數位金融發展趨勢，北富銀致力優化行動金融，聚焦用戶體驗優化、數位理財經營，建構以客戶為核心的CPC（Customer、Product、Channel）經營模式，從客戶、產品與通路三大視角，串連整體經營策略。整合富邦集團（包括富邦媒體科技、台灣大哥大等）與外部資源，透過跨業合作，讓北富銀聚焦「開創FinTech新金融服務」、「大數據」以及「智財權」三大構面，打造新生態系，朝向生活即金融、普惠與客製化服務邁進。
數位支付
LINE Pay 繳費平台
北富銀透過LINE App作為服務入口，結合繳費資訊及LINE Pay支付工具，用戶只需要透過手機開啟每天都在用的LINE App，掃描QRCODE或輸入查詢帳單資訊，選擇透過生物辨識或輸入支付密碼綁定信用卡或帳戶付款，簡單6步驟就可完成繳費，不需要填寫各種交易資料（信用卡卡號、銀行帳號等）。2023年每月總交易筆數超過12萬筆交易，據統計超過30%用戶會再次使用本服務平台進行繳費。
「iPhone卡緊收」行動支付
2023年5月北富銀成為國內首波推出「iPhone卡緊收」之收單行，透過讓iPhone作為刷卡機，中小型商戶客群可以隨時隨地提供消費者感應刷卡服務，且無須額外負擔刷卡設備或受移動限制，大幅降低商戶提供感應刷卡服務的門檻並滿足不同收款情境。截至2023年底，累積商戶996戶，累計交易金額2,620萬元。
數位諮詢
奈米投數位理財平台
2019年北富銀與英國最大智能理財公司Nutmeg合作，推出奈米1號全球ETF投資組合；2022年與富邦投信合作，推出奈米2號台灣ETF投資組合，運用專利切小股、自動再平衡等獨創技術，並搭配專業投資顧問為客戶資產把關，最低35美元或1000元台幣即可配置多達10至15檔ETF。截至2023年底，奈米投在投人數25,997人，年成長率2%；客戶投入金額37.9億，年成長率4%。
數位化解決方案
Costco聯名卡平台
2023年2月北富銀推出線上申辦Costco聯名卡服務，透過與好市多API串接預帶會員資訊，減省客戶填寫欄位，同時陸續於線上導入財力文件優化服務，客戶可透過健保投保記錄及發查不動產謄本作為財力文件，提升客戶辦卡體驗及減省銀行人工審核作業；為擴大服務數位申辦客群，同年11月推出線上申辦Costco聯名卡附卡，客戶免至臨櫃填寫紙本申請書，節省紙本作業的同時亦有減碳效益。截至2023年底，線上進件共164.9萬卡，附卡共1,185卡，線上申辦比率單月最高達95%。
優化申請「推播動態密碼(MOTP)」服務
提供欲申請推播動態密碼(MOTP)服務的客戶，可採用視訊驗證方式線上申請。
客戶關係管理
北富銀致力提供客戶適切、符合需求之金融商品與服務，同時持續推動公平待客，保障金融消費者權益。透過運用監理科技，北富銀更積極落實客戶個資保護及各項詐騙防制舉措，保障民眾財產安全。
公平待客
北富銀視公平待客原則為業務經營的核心之一，2016年經董事會通過訂定「公平待客原則政策」，作為全行共同遵循之價值體系與行為準則，將政策相關規範納入教育訓練課程定期宣導，並於官網建立「公平待客專區」，提供多元意見回饋管道接收客戶心聲。
北富銀「公平待客專區」客戶滿意度調查
為深入了解客戶需求並提升滿意度，北富銀針對各項服務進行客戶滿意度調查，持續收集與統整客戶的感受與期待，據以優化服務流程，以期提供客戶適切、符合需求及保障權益之金融商品與服務，體現以客戶為中心的經營理念。
| 調查方式 | 行動計畫 | 2023年執行成果 |
|---|---|---|
| 執行即時滿意度調查 | 持續各項服務滿意度調查，檢討並分析客戶不滿意原因，以為流程改善之依據 | 共執行8項即時滿意度調查，「滿意以上」的比率達94.2%（目標設定92%） |
| 祕密客評核 | 北富銀培訓專業白衣人團隊，每月實地至分行進行各項服務檢核，實際了解分行服務品質，進而發現及改善問題，並定期於「服務品質雙月會」進行呈報 | 全年共計完成超過200通電話服務查核及約202次白衣人現場服務查核任務，分行查核平均分數83.08 |
| 重要業務服務滿意度調查 | 數位平台客戶滿意度調查 | 網銀滿意度92.88%；行銀滿意度88.98% |
申訴管道
北富銀提供多元客戶申訴管道，並獲得國際標準ISO 10002客訴品質管理系統認證。2022年導入「數位客訴處理平台系統」，將客訴處理作業流程自動化，即時掌握案件進度，提升案件處理品質與數據分析效能。
| 申訴管道 | |
|---|---|
| 服務專線︰銀行業務 02-8751-6665；信用卡業務 02-8751-1313 | 樂齡關懷及申訴專線︰02-6600-8890；0809-00-8890（撥撥就靈） |
| 信箱︰csr@fubon.com | 官網申訴信箱︰https://ccd.taipeifubon.com.tw/ecp/fubon/ |
| 數位客服︰https://fbchat.taipeifubon.com.tw/FubonChat/index | 服務據點︰全台分行設立「即時回饋QR code」 |
個資保護
北富銀高度重視客戶資料的管理與保護，遵遁「富邦金控暨子公司個人資料保護管理政策」並訂定北富銀「個人資料保護管理政策」，明確規範員工處理個人資料保護之責任與義務。北富銀持續完善個人資料保護管理體系，強化及提升客戶的個人資料保護管理機制，取得BS 10012：2017個人資訊管理系統（Personal Information Management System, PIMS）認證，符合國際嚴格的標準規範。2023年，北富銀無發現重大個資侵害事故註。
富邦金控暨子公司個人資料保護管理政策註︰重大個資侵害事故定義為「金融監督管理委員會指定非公務機關個人資料檔案安全維護辦法」規定，所稱重大個人資料事故，係指個人資料遭竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏，將危及非公務機關正常營運或大量當事人權益之情形。
反詐騙
北富銀已設立專責單位金融安全部，統籌全行防制洗錢、外部詐欺等業務，積極落實多項金融詐騙防制舉措。北富銀於 2021 年與刑事警察局簽定 MOU，共創科技防詐模型；2022 年展開「產官合作AI智能防詐」專案，結合刑事警察局、台北市政府、台北市警察局，多方合作搭建起更完善的防詐攔阻網絡；2023 年進一步與刑事警察局及 33 家銀行同業攜手共組「鷹眼識詐聯盟」，首創國銀攔詐防線，組建國家級防詐系統。2023年北富銀成功攔阻詐騙案件共559件，阻詐金額逾新台幣 24.3億元。
防詐推廣
為推廣反詐教育，北富銀特於官網設立「反詐欺專區」，解析各種常見詐騙手法以及應對方式，並透過案例教導民眾防詐自保之道，並提供民眾正確防詐觀念，形成全民防詐意識，從源頭降低詐騙案件發生的機會。2023年度共計舉辦 26場次防詐宣導活動，參與人次13,527人。另製作6支常見詐騙手法影音短片於線上宣導。
隨著金融詐騙手法不斷翻新，為保障高齡客戶金融安全，北富銀亦盤點65歲以上高齡客戶在使用金融服務上的痛點與需求，在官網設置「樂齡專區」，提供樂齡商品、樂齡生活需求媒合資訊、並整合防詐知識、理財風險及信託服務等資訊，以輕鬆活潑、貼近生活的主題影音，提醒長者常見的防詐手法、衡量投資理財風險及保障老後的金融服務，並拍攝高齡關懷影片，透過全台 ATM、Facebook、YouTube 平台投放推廣。
北富銀「反詐欺專區」警銀合作AI智能防詐成果
北富銀「鷹眼模型」AI偵測專利技術透過整合全國詐騙態樣，導入金流數據軌跡，建置AI智能預警通報系統，可提早偵測出可疑帳戶，打造智能防詐生態圈。自落地應用後，準確率已突破七成，可有效識別可疑帳戶，並適時給予客戶友善提醒，每日保護線上線下超過千萬筆交易，保障了數百萬客戶的交易安全。「鷹眼模型」應用場景多元，包括北富銀各個線上線下交易通路，例如分行臨櫃、網銀及行銀，2023年提前攔阻共848個帳戶，攔阻金額達3,391萬。
永續產品及服務
為響應綠色金融，北富銀將永續理念結合於產品及服務設計中，在滿足客戶需求的同時兼顧環境友善，攜手客戶共同落實永續。
綠色商品與服務
綠色房屋貸款
北富銀提供「綠能節能設備專案貸款」，針對申辦房貸且資金用途為購置節能認證、省水標章及太陽能設備之客戶，提供房貸優惠專案，可滿足購屋者之裝潢需求並鼓勵選購對環境友善之家電設備。另推出「綠建築整批分戶貸款」專案，提供通過評定取得綠建築標章之建案房貸優惠，藉此支持消費者購買淨零建築，加速低碳轉型。2023年綠色房屋貸款共計撥款案件818件，年底餘額353億元，佔整體房貸3.6%。
(>>了解更多－綠能節能設備專案貸款)電動機車貸款
因應全球淨零碳排趨勢，為鼓勵民眾選用電動車，北富銀與宏佳騰攜手推出智慧電車優惠信貸，提供線上申辦即享有零手續費與低月付金之優惠，減輕民眾購車壓力，讓消費者能輕鬆體驗環保的騎乘選擇。
(>>了解更多)環保材質信用卡
為響應綠色金融，降低信用卡製程對環境的衝擊，北富銀於2022年推出環保材質信用卡，將信用卡卡體原料以「聚乳酸（PLA）」取代傳統的PVC塑膠。PLA是一種非食用玉米加工而成的生物原材料，可由生物分解，即使被焚燒，也不會產生有毒氣體，可大幅降低PVC對環境所帶來的影響。2023年北富銀發行之環保材質信用卡逾66.5萬張。
電子帳單
為推廣數位化帳單，減少碳排放量，北富銀於2023年2月上線業界首創透過LINE官方帳號提供信用卡電子帳單功能，客戶可透過各式申辦管道，簡易且快速完成LINE或Email形式的電子帳單之申請，以降低紙本帳單比例。此外，北富銀也加強E化繳款功能，客戶只要進入行動銀行「超商繳款條碼」功能，即可產出條碼，改善現行PDF電子帳單需自行列印繳款單之痛點，減少紙張浪費。2023年度電子帳單（Email形式）寄送數2,179萬份，YoY成長46%。電子帳單滲透率註於2023年底為61.22%。
(>>了解更多－電子帳單申請)註：「電子帳單滲透率」為信用卡持卡人申辦電子帳單（Email形式）寄送服務的比例。
普惠金融
促進中小企業發展
北富銀捐贈政府成立「中小企業信用保證基金」，用以扶植中小企業發展，並積極支持疫後振興，協助中小企業逐步綠色轉型。配合經濟部「低碳智慧納管貸款」計劃，截至2023年底，北富銀已受理申貸超過22億元，支援中小企業展開低碳化、智慧化轉型，進一步提升產業整體競爭力。配合政府疫後經濟復甦階段，北富銀積極承辦「疫後振興貸款」，2023年度已受理2,169件申請，核貸金額達182.6億元。
截至2023年底，北富銀整體中小企業放款餘額約3,433億元，較2022年底增加約717億元（上升26.42%），占2023年底北富銀整體之企業融資餘額比重之43.44%，中小企業新增放款量居同業之首。
愛心樂齡活期儲蓄存款帳戶
為鼓勵金融弱勢族群培養儲蓄習慣，北富銀針對65歲以上高齡族群、身心障礙者、低收入戶、身心障礙團體族群等提供「愛心/樂齡活期儲蓄存款」，開立可享優於一般活儲存款之利率，截至2023年累計開立38,566戶。
富邦樂齡房貸優惠專案
北富銀於2022年底推出「富邦樂齡房貸優惠專案」，提供樂齡長者專屬購屋、房屋修繕利率及帳管費優惠，協助樂齡長者能安心入住樂齡宅。2023年度撥款件數50件，撥款金額4.89億元。截至2023年累計撥款件數73件，撥款金額7.37億元。
優質安心的信託商品與服務
(1) 信託數位管家
北富銀積極推動數位轉型，致力打造更完善的信託生態圈，第一階段首創「安心知付」功能，已於2021年正式上線，客戶透過手機、平板或電腦登入北富銀網路銀行或行動銀行，就能隨時進行查詢信託資產狀況，2023年度共37,016人次使用線上查詢信託資產狀況功能。第二階段「線上給付申請」功能，更領先同業於2023年9月正式上線，客戶可透過北富銀網路銀行及行動銀行申請如醫療費、安養機構費等給付，同時信託監察人可於線上進行審核，客戶不需要出門，即可輕鬆完成信託給付申請，短短4個月即有153人次使用該功能，於線上申請及成功完成給付。
(2) 國民級信託商品－存入信福信託
因應超高齡社會的來臨，北富銀持續推廣安養信託業務，近三年資產規模逐年成長。為強化高齡長者的金融安全，北富銀於2023年推出架構簡單、費用親民實惠的「存入信福」信託商品，提供「守護版」及「管家版」兩種資金運作模式，在確保資產安全的前提下幫助客戶更有效率地運用資金。「存入信福」信託能夠更全面滿足不同客戶群體的金融需求，同時提供了更多選擇，讓客戶能夠更靈活地選擇符合個人需求的信託方案。2023年「存入信福」信託規模達6,200萬元。
(>>了解更多「存入信福」信託)(3) 以多元管道推廣信託觀念
為擴大推廣信託服務，2023年北富銀與社群KOL（關鍵意見領袖）合作製播12集的「看新聞談信託」系列影片及Podcast，透過KOL的影響力，以生動活潑的對話說明信託的概念及案例，將信託的重要性和相關概念傳達給大眾，2023年影片觀看及Podcast收聽人數超過5萬人次。此外，北富銀結合全台分行發揮在地影響力，與醫療養護機構及社福團體合作舉辦信託說明會，2023共舉辦10場信託說明會，參與人數計有486人，讓更廣大的客戶理解信託的用途與優勢。藉由多元管道，北富銀用深入淺出的方式推廣信託知識，協助大眾更理解信託商品，以期讓更多人受益於信託的價值。
(>>「看新聞談信託」系列影片)
