台北富邦銀行
公平待客專區


本行以「公平待客原則」為服務核心,2016年經董事會通過訂定「公平待客原則政策」,由董事會及高階主管親自領導推動,自上而下形塑公平、誠實、公正對待所有客戶之服務主張,並將公平待客原則積極落實於日常業務,提供客戶適切、符合需求及保障權益之金融商品與服務,充分體現以客戶為中心的經營理念

三層保護客戶機制、分責各司其職,相互溝通合作並有效運作

分工與分責落實執行與督導機制,相互溝通合作並有效運作,為客戶建立層層保障與守護

第一層

由全行各業務總督導主管轄下單位組成「公平待客小組」,持續精進與推動公平待客原則各項措施。

 由本行公平待客原則負責人統籌管理,每季向董事會報告公平待客執行情形與成效。

第二層

法令遵循部為監督管理單位,持續強化二層防線之督導;協助第一層管理單位落實公平待客,維護金融消費者權益。

第三層

稽核室負責查核公平待客執行情形,並定期回饋予第一層管理單位,且追蹤缺失改善情形提報董事會,以強化各項監督。


組織架構

十大原則

1訂約公平誠信

契約重要事項應醒目提醒客戶,契約疑義的解釋應以有利於客戶為主

  • 強化各項契約公平合理性
  • 文字明確表達並以醒目方式提醒客戶留意
2注意與忠實義務

善盡合理注意義務,忠實傳遞正確商品訊息,確保客戶資料安全無虞

  • 建立客戶個資保護機制
  • 境內/外結構商品風險監控
  • 強化業務人員管理及查核
3廣告招攬真實

秉持誠信精神真實傳達商品內容,不誇大不實及以比較方式誘導客戶

  • 嚴禁以不當話術進行招攬及行銷
  • 遵行相關法規,建立廣宣審查機制


4商品或服務適合度

充分瞭解商品及客戶投資經驗、背景與需求等資訊,提供符合客戶所需的商品與服務,避免高齡金融剝削

  • 透過風險屬性評估表有效辨識客戶之風險承受度以利提供合適商品
  • 設有衍生性金融商品審查小組,提報董事會通過後始得銷售
  • 針對高齡及身心障礙者設計專屬金錢信託契約
  • 榮獲108年度「高齡者及身心障礙者財產信託評鑑」獎項,為民營銀行中,唯一連續三年獲得獎項之銀行
打造公平DNA

與為你姐一起落實公平待客


  • 公平待客負責人化身Q版為你姐,是公平待客的宣傳大使
  • 積極宣導公平待客十大原則、以實際案例開講、舉辦競賽活動、導入公平待客的企業文化




5告知與揭露

以客戶容易理解的方式,詳盡說明商品、契約等重要內容及所涉及的風險

  • 完整告知商品手續費、違約金及應注意事項
  • 設有投資後預警通知,即時提供損益現況
  • 入帳或刷卡皆會即時以本行LINE官方帳號通知




6酬金與業績衡平

業務人員之獎酬制度不僅以業績達成為指標
更應將客戶權益保障納入衡量

  • 制訂業務人員評核項目,將客戶滿意度、法令遵循、業務執行缺失等納入指標,力求業務人員遵循操守公平對待客戶

7申訴保障

提供客戶多元申訴與溝通管道,即時處理回饋意見,持續優化商品與服務

  • 制訂客訴處理規範,設立專責單位,提升處理效率
  • 提供24小時客服、申訴專線
  • 定期檢討客訴案件找出根因解決

8業務人員專業性

業務人員辦理相關業務,須具備法定證照與資格條件

  • 制訂「業務人員專業性原則」相關規範,確保行員及業務人員確實取得應具備之資格條件或證照
  • 舉辦行員及業務人員之教育訓練,持續提升專業、強化公平待客思維

9友善服務

建置友善金融設施、善意對待身心障礙族群,提升普惠金融之商品可及性與使用性


  • 制定國際友善分行之願景與目標,啟動多項行動計畫。如:完成北、中、南各一間國際友善示範分行;全台各分行選派2-3位英語服務人員,並完成半年英語訓練課程
  • 破除無聲障礙,營造友善關懷;推出手語翻譯服務,帶動多家服務機構響應友善服務。
10落實誠信經營

本行由上至下重視與推行誠信與當責文化,由董事會及高階主管親自推動,持續強化監督並落實其應遵守與捍衛之原則

  • 持續建立本行誠信經營之企業文化及健全發展,並落實良好之公司治理與風險控管機制,以創造永續發展之經營環境
  • 從上而下推動誠信經營文化,建立有效內控與問責制度




本行重視每一位客戶的權益與心聲

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