富邦人壽網投不斷累積X Data 穩紮穩打迎戰會員經濟4.0

2019.06.26 | 最新消息

隨著數位科技蓬勃發展,會員經濟發展已邁入4.0階段,告別傳統被動式的會員互動模式,會員經濟4.0更強調每位用戶數位足跡背後的潛在需求,必須掌握雙向互動與精準行銷的經營型態,才能在會員經濟浪潮中串聯消費者生活、抓緊消費者的心。富邦人壽網路投保致力推展創新投保體驗,強化品牌與大眾之緊密關係,寫下平均每月網投註冊人數高達七千人的亮眼成績,今年1至5月保戶回購率34%,較去年同期成長27%,反映出保戶對富邦人壽網路投保的黏著度提升;此外,亦針對網投保戶進行綜合滿意度調查(註1),分數高達9.14分(滿分為10分)深受保戶青睞。


富邦人壽總經理陳俊伴表示,在會員經濟4.0趨勢下,「創造連結」是富邦人壽網路投保的發展精神,並因應不同平台特性與用戶使用習慣,將Facebook、LINE、Instagram、官網等各式數位平台再定位,藉由多樣化的資訊與互動走進消費者生活,達成圈粉效果、建立品牌忠誠度,同時也透過數位足跡累積而來的「體驗數據」(X Data)(註2),持續滿足客戶需求、創造意想不到的互動驚喜。


圈粉策略1:數位社群再定位(註3) IG好young上線
Facebook官方粉絲頁「富邦人壽是怎Young」自2018年1月至2019年5月,粉絲人數成長18%,粉絲人數現已於突破31萬,富邦人壽網路投保以高度互動為核心,持續經營Facebook官方粉絲頁,亦透過LINE官方帳號「富邦FUBON」整合網投保戶資料,提供個人化資訊查詢與諮詢服務;今年6月富邦人壽更接力推出Instagram官方帳號「富邦人壽是怎young」(@fubonlife_young),以年輕人喜愛的原生趣味圖文,結合保險概念推廣健康、運動、旅遊、時事、生活等軟性議題,擴大對話與連結。


圈粉策略2:貼近消費者 數位內容從生活出發
社群平台主打內容行銷,與網紅、插畫家合作提供廣大網友實用且有價值的數位內容,包含趣味的原生影片,及實用的保險知識,透過淺顯易懂的圖文分享方式,強調與粉絲之高互動性而非銷售保險商品,回歸保險公司推廣保障概念的社會責任,以建立品牌深度。不僅如此,就連給人感覺生硬的官方網站也推出全新單元「觀點邦幫忙」,富邦人壽亦領先同業以「類廣播」(podcast)的形式,邀請各領域知名人士,將自己觀點、生活與故事用「說」的給你聽,以滿足碎片化數位環境下,民眾的資訊接收習慣。


圈粉策略3:重視社群聆聽 打造流暢的個人化體驗
圈粉策略要奏效,必須重視社群上的每種聲音,富邦人壽網路投保透過落實社群聆聽(social listening),將顧客回饋的意見轉換為進步的動力,傾聽顧客的聲音並優化服務內容,將抱怨的顧客轉化為忠實的顧客,讓粉絲有被重視的感受,以維繫「良好的互動品質」,進而提升顧客的忠誠度。


富邦人壽透過客戶與公司往來的資料與瀏覽行為等數位足跡,進一步形塑網投保戶族群輪廓,並利用類神經網路的技術,預測客戶下一次投保的可能時間點,讓網投會員感覺到「懂你」的尊榮感,「個人化及時服務」與「流暢的投保體驗」能提升保戶回購率及顧客滿意度,且深化會員經濟之正向循環。


不僅有流暢的投保體驗,更提供給消費者意想不到的驚喜雙重好禮,即日起至6月30日前,富邦人壽網路投保推出【網路投保轟動全台,名車豪禮上網來】活動,大手筆抽三大代步神器:轟動升級時尚汽車、重型機車、體感平衡車;除此之外,還有多樣精美大獎等您抽,總價值超過百萬!活動詳情請見活動網頁


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註1:此綜合滿意度調查係針對富邦人壽網路投保保戶為調查對象,分析構面包含:網路投保流程體驗、客服人員、網站商品資訊等,滿分為10分,此次調查分數高達9.14分。
註2:由英國牛津大學全球大數據權Viktor Mayer-Schönberger提出,過去企業收集的數據是屬於營運作業上的「作業數據」(Operational Data, O Data),例如訂單、營收、獲利等;但在會員經濟4.0階段,對企業來說更重要的是收集「體驗數據」(Experience Data, X Data),包括客戶滿意度、喜好度、回饋、評價等,才能及時回應消費者。

註3:富邦人壽數位平台連結如下:【官網新單元觀點邦幫忙】【Facebook粉絲頁】【Instagram官方帳號】

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