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富邦產險長期重視客戶意見與感受,並據以優化服務品質,積極打造金融友善環境,從上到下力行「公平待客原則」,在金管會日前公布「113年度公平待客原則評核結果」中,獲選進入排名前25%,肯定富邦產險致力以客戶需求出發,將「公平待客原則」作為企業文化,實踐公平待客價值之理念與行動。
富邦產險表示,公司由董事會及高階主管親自領導推動「公平待客原則」,以客戶旅程為概念進行優化,並連動調整公平待客原則推動委員會組織,將「公平待客原則」健全並落實於各項業務環節中。董事會除由上而下推動公平待客之明確方針及定期監督相關單位執行情形外,亦積極提出公平待客議題相關具體服務建議,如高齡化使用者對數位化技術落差的適應問題等。
富邦產險進一步指出,為更努力實踐友善服務理念,拓展至各個族群與面向,富邦產險針對不同客戶推出臨櫃友善服務SOP,加強第一線員工的公平待客素養、設置各營業處所的各項無障礙設施等。同時,富邦產險也提供多國語言翻譯及手語翻譯視訊服務,讓外籍客戶及聽語障客戶獲得更即時、順暢的溝通服務,並特別為不擅長說國語的年長客戶所打造的「樂齡台語客服專線」,希望客戶們可感受到富邦產險專業與感心的服務。富邦產險也逐步推出理賠數位化服務、官網旅遊小管家、保好康平台、AI語音機器人等即時便捷的數位服務措施,以增進客戶服務效率。
此外,為能提升客戶服務品質並與國際接軌,富邦產險今年4月取得目前國際最具公信力的客戶服務管理體系ISO 10002客訴品質管理系統之國際標準,持續優化申訴處理流程品質,提升申訴處理流程及申訴管理組織的有效性,成功將申訴管理機制接軌國際標準,展現持續致力提升客戶服務品質的用心。
富邦產險力求實踐「正向力量,熱情守護」的精神,積極落實公平待客原則,希冀持續透過提升各項數位化及金融友善服務措施,打造讓客戶安心與感動的服務體驗。