富邦金控

友善多元族群 金融服務無障礙 硬體到軟體皆貼心 富邦全方位落實金融友善

富邦金控推動金融友善再獲肯定！呼應金管會積極推動的公平待客政策，工商時報舉辦第一屆「臺灣金融友善卓越獎」，首創結合國內公益團體，由多元族群以自身體驗的第一線視角，透過服務現場的評核機制調查與評選機制，富邦金控旗下三大子公司脫穎而出。富邦人壽、台北富邦銀行分別榮獲保險類及銀行類的「臺灣金融友善卓越獎」金獎肯定，富邦產險第一線服務同仁裴蕊婷更榮獲跨產業遴選的「金融友善大使」殊榮。充分肯定富邦持續以正向的力量落實公平待客精神，推動金融友善服務的卓越成效。

富邦人壽獲「臺灣金融友善卓越獎」金獎肯定

富邦人壽獲工商時報「臺灣金融友善卓越獎-保險業金獎」肯定，亦連續三年獲金管會「公平待客原則評核」排名前25%，彰顯企業在推動友善服務與落實公平待客上的卓越表現。

在客戶服務方面，於全台客戶服務櫃檯持續推動多元族群友善服務。針對高齡長者，提供放大字體與重點標示文件，並備有老花眼鏡、放大鏡與輔聽器等輔具；面對身障者，除提供無障礙櫃台，並依服務需求提供輔具，包括輪椅、即時文字溝通工具等，另有手語翻譯服務，協助聽語障客戶辦理各項業務；針對新住民則提供語言友善服務，設置多國語言指示牌，並推出「中文＋越南文」保單借款約定書、理賠申請書與保戶申訴書，提升保險服務的可近性與便利性。此外，富邦人壽長期關注高齡失智議題，全台10個客戶服務櫃檯均加入失智友善組織，從制度建置到第一線服務實踐，全面強化對客戶的關懷與保障。

再者，為形塑內部公平待客文化，包括全體董事、高階經理人，以及近 100% 同仁均完成身心障礙者權利公約(CRPD)等教育訓練；114年亦邀請獨立董事參與第一線督導與金融友善座談會，持續強化公司服務流程、提升服務品質。

北富銀獲銀行業金獎 多元族群金融友善最安心

台北富邦銀行秉持「361度，多一度心的溫度」服務理念，持續提升多元客群的服務體驗及權益保障，本次獲「臺灣金融友善卓越獎-銀行業金獎」肯定，為金融業落實金融友善樹立優良典範。

為服務高齡與弱勢族群，北富銀制定高齡、失智及身心障礙友善服務指引，在硬體與服務環境上，北富銀優化分行空間，降低櫃檯高度並改善動線；全台 ATM 升級為 19 吋大螢幕、易讀介面及視障語音服務，並提供印、泰、越等多語介面與操作指南，降低外籍客群使用障礙。並與醫療及社福單位合作，培訓「失智友善服務小天使」，提升前線人員的服務敏感度。今年更攜手馬偕醫院導入「失智友善秘密客查核」，將訪查回饋納入教育訓練教材，使服務更貼近長者與弱勢族群的真實需求。

此外，北富銀積極回應金管會政策，創新開發安養信託服務、保單活化、小額終老保險等樂齡專屬產品，與弘道基金會合作，提供長者便捷可靠的信託服務，並彙聚各界資源，推動詐騙及金融剝削防制宣導，擬定高齡銷售流程關懷及管控機制，打造分行樂齡專櫃、電話樂齡專線及網站樂齡專區「三專」服務，為長者帶來優質金融體驗。未來也將持續以人為本深化公平待客，讓金融服務真正成為支持客戶生活的重要力量。

富邦產險深耕教育訓練 落實多元友善服務

富邦產險長期推動金融友善服務，以扎實完善的教育訓練強化同仁應對多元客群的能力，本次富邦產險建國分公司專員裴蕊婷榮獲「金融友善大使」之殊榮，也肯定了富邦產險在公平待客與友善服務培訓的深耕成果。

面對台灣邁入超高齡與多元族群社會，富邦產險響應推動高齡與失智友善服務，設立「樂齡台語客服專線」提供長者便利的溝通管道，同時邀請專業醫師為全台營業櫃檯主管進行實體失智友善課程培訓，並安排超過2,700名同仁完成線上課程，內容涵蓋失智症溝通技巧及「STEEP」友善應對原則，協助第一線服務人員掌握辨識與協助方式，提供穩定、具同理心的服務，並積極推動總公司及全台分公司響應成為失智友善組織。此外，富邦產險亦同步強化友善設施，於全台據點設置身心障礙服務鈴、無障礙坡道及電梯視障導盲點字貼紙，提供「簽名板暨閱讀輔助工具」、雙視點字手冊及手語溝通服務，協助身心障礙客戶完成各項業務辦理，另亦提供英語、越語及泰語等多國語言轉譯支援，讓不同客群皆能享有平等且無障礙的金融服務環境。未來，富邦產險將持續以公平待客為核心，強化同仁友善服務能力。

圖說：第一屆「臺灣金融友善卓越獎」富邦金控旗下三大子公司獲肯定，富邦人壽、台北富邦銀行分別榮獲保險類及銀行類金獎肯定，富邦產險第一線服務同仁裴蕊婷更榮獲跨產業遴選的「金融友善大使」殊榮。