富邦金控

台北富邦銀行通過具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會「卓越服務標章」認證，成為全台首家榮獲此標章之銀行，今(19)日正式舉辦授證儀式，由BSI英國標準協會洪詩嵐協理頒發證書，北富銀財富管理總處總處長吳薏菱代表受證，對北富銀溫暖服務理念及專業服務品質予以肯定。

為創造優質客戶體驗，北富銀繼2022年取得「ISO10002客訴品質管理系統」驗證後，今年5月起導入「皇家神秘客 Royal Mystery Shopper (RMS)」國際標準，由受過專業訓練的評鑑人員以匿名方式進行服務查核，從消費者角度客觀衡量服務表現。經過BSI英國標準協會的嚴謹查核，北富銀以優良的服務品質及完善的內部培訓管理，率全台銀行之先通過「卓越服務標章」認證，亦為台灣金融服務品質的精進樹立新標竿。

北富銀財富管理總處總處長吳薏菱表示，秉持「361度」服務精神，北富銀不僅在產品、流程、平台的設計及員工服務訓練上特別著重從客戶角度出發，提供全方位具溫度的溫暖服務，更積極向國際標準看齊，設置滿意度調查、客戶輿情監測、申訴處理服務、服務指標監控及多項服務查核管理機制，從中尋找改善機會點，為顧客創造更極致的服務體驗。

此外，有感於高齡、失智、身心障礙者在金融服務上的不便，北富銀也推出「高齡服務指引」、「失智友善服務指引」及「身心障礙友善服務指引」等服務指南，與馬階醫院合作培訓「失智友善服務小天使」，並舉辦「認識失智」、「高齡消費者基本認知」、「身心障礙權利公約」及視障者引導「人導法」教學等多項教育訓練，提升員工友善服務的意識與技巧，搭配簽名板、放大鏡等輔助工具和樂齡專櫃等友善措施，致力讓每位客戶都享有平等及有溫度的服務體驗，落實公平待客精神。

以「成為亞洲一流金融機構」為目標，北富銀以國際標準自我期許，持續精進服務品質，榮獲《工商時報》2024年臺灣服務業大評鑑「友善服務獎」、《財訊》2024財富管理大獎「最佳服務」、2024 CSEA卓越客服大獎「最佳服務創新團隊」等多項殊榮。未來，北富銀將繼續升級服務品質、深化客戶關係，並引入更多創新科技應用，營造全方位、個性化的服務環境，矢志成為客戶心中首選的金融夥伴。

圖一：台北富邦銀行通過BSI英國標準協會「卓越服務標章」認證，成為全台首家榮獲此標章之銀行，由BSI英國標準協會洪詩嵐協理（左）頒發證書，北富銀財富管理總處總處長吳薏菱（右）代表受證。

圖二：台北富邦銀行率全台銀行之先通過「卓越服務標章」認證，為台灣金融服務品質的精進樹立新標竿。