富邦金控

導入具系統化之客服管理 致力提升服務品質

富邦證券於去(2022)年底導入ISO 10002客訴品質管理系統，希望藉由ISO國際標準的指引，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，以優化客戶服務品質。在完成兩階段嚴謹的驗證後，富邦證券今(24)日正式獲頒BSI(英國標準協會)ISO 10002客訴品質管理系統認證。富邦證券在致力提升服務品質上，再次獲得肯定，並且成功與國際接軌。

富邦證券表示，為落實「公平待客原則」，於去年將原有的客訴處理小組提升層級為客訴委員會，由總經理擔任召集人，各單位高階經理人擔任委員。透過定期舉辦管理會議，由總經理督導執行成果，確保客訴案件都能獲得妥善處理。富邦證券在調整客訴流程後，導入ISO 10002客訴品質管理系統，以確認程序的完備。

ISO 10002客訴品質管理系統為目前國際最具系統化的顧客服務管理體系，提供客戶申訴處理的服務承諾及流程規範、客訴處理的客觀透明、回應效率及持續改善等指導性原則。富邦證券指出，ISO 10002客訴品質管理系統的導入共有兩階段嚴謹的驗證，第一階段依據指引規範訂定「ISO 10002客訴組織暨管理作業要點」，經BSI書審驗證；第二階段則由BSI派員至分公司及客服中心進行流程驗證，確保客訴案件皆透過系統化、標準化及效率化的申訴處理流程，公平客觀處理客訴案件，過程中亦對客戶負起保密責任。富邦證券除導入ISO 10002客訴品質管理系統，另設有獨立單位主動致電瞭解客戶對客訴處理結果之滿意程度。



富邦綜合證券股份有限公司 112年金管證總字第0010號

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圖說：富邦證券獲頒ISO 10002客訴品質管理系統認證，由總經理郭永宜(右)代表從BSI英國協會營運長謝君豪(左)領取認證書。