推動驅動創新

推動驅動創新

推動理念

富邦金控依聯合國「永續發展目標(Sustainable Development Goals, SDGs)」所擬訂之「永續經營願景工程」策略藍圖,制定「驅動創新(Innovative Finance)」策略,主要目標為消除各地一切形式的貧窮、確保健康及促進各年齡層的福祉以及促使城市與人類居住具包容、安全、韌性及永續性,聚焦於結合金融核心職能的創新專案及客戶關係管理兩大領域,持續關注社會變遷帶來的影響,一方面發展提升社會資產韌性、促進健康管理、創新數位科技的產品與服務,另一方面針對客戶滿意度、客戶關係維護、商品及服務責任、行動化服務四大面向進行優化與管理,提供客戶更便捷與專業之服務,為社會創造綠色價值,將成果實現於民生生活,以達企業的永續經營及發展。

工作小組組成

「驅動創新」策略藍圖主要由公司治理及永續委員會下ESG執行小組之客戶關懷與社會承諾小組共同負責統籌與推動,小組成員由金控品牌管理暨公關處及金控旗下各子公司成員所組成,並由金控品牌管理暨公關處高階主管擔任兩個小組組長,定期統籌追蹤各子公司依據SDGs規劃短中長期之發展策略及行動方案,以強化本公司ESG的績效,同時,讓願景工程所設定之短中長期目標逐步落實,並與國際接軌。

管理政策制定

  • 富邦金控旗下子公司在發展結合金融核心職能的創新專案時,參酌訂定「富邦金控企業社會責任守則」,規劃發展具包容性、可取得性之相關業務與產品,並建立可衡量之目標,透過行動方案及訂定短中長期目標,檢視執行績效。
  • 富邦金控網站設有「隱私權聲明」專區,對於客戶資料之蒐集、儲存及保管、保護採取嚴格的方式。富邦金控並設有「個人資料保護監督委員會」,督導本公司及子公司個人資料保護管理體系之運作。
  • 富邦金控於金控層級制定「金融消費者保護機制」作為各子公司公平、合理、有效處理金融消費者爭議之依歸。
  • 富邦金控各子公司辦理新種業務或金融商品,以及子公司間辦理重要業務活動,包括共同行銷、作業委託、商業合作等事項,均會進行適法性評估,以確保符合法令規定。並依據金融監督管理委員會頒佈之「金融服務業公平待客原則」訂定「公平待客原則政策」與「公平待客原則策略」。
  • 富邦金控於金控層級制定「廣告規劃及媒體採購作業管理辦法」,控管金控及旗下子公司廣宣資料之品質,確認內容無不當、不實陳述、誤導消費者、違反相關法令及自律規範之情事。
  • 富邦金控於金控層級制定「子公司間共同行銷業務客戶申訴通報處理要點」,以維護客戶權益,明確子公司間共同行銷業務客訴處理及責任歸屬,以公平合理原則,有效掌握處理時效,迅速解決消費爭議。

管理機制推動

「驅動創新」策略藍圖相關專案在提案與執行時,均須依循相關政策與規範執行,為落實各項ESG管理政策,建立各項管理機制,並持續強化與落實。

管理機制 富邦金控2016年ESG執行成果
1.ESG執行小組會議 定期統籌追蹤各子公司規劃之發展策略及行動方案,於每年年初提出當年年度執行計畫、前一年執行成果,每半年追蹤各項計畫之執行情形,並向公司治理及永續委員會以及董事會報告。
2.SQI服務品質評鑑 金控自2015年起,每半年收集子公司重大SQI或服務KPI並呈報高層主管,以利了解與監督子公司服務品質
3.SEC(Service Excellence Committee;
卓越服務委員會)
  • SEC由金控及子公司高階主管擔任委員,定期召開會議,邀請企業內、外單位進行分享,成為子公司高階主管交流服務理念、分享服務創新之平台。SEC的最終目的是協助各子公司提升服務品質、落實服務管理,並將「創新服務」內植為品牌DNA,以達成:1. 凝聚內部共識,展現集團對服務的重視 2.建立服務交流與溝通平台 3.發掘服務創意
  • 期望透過高階長官的經驗和策略分享,激發集團內所有同仁共同推動創新服務,以滿足並超越客戶的多樣需求,朝卓越服務指標企業邁進。
4.卓越服務網站 透過內部卓越服務網站,分享子公司創新服務專案,並表揚服務優異同仁,相互學習、激盪創新思維,提升企業服務品質,以超越客戶期望,持續提升客戶滿意度。
5.客戶滿意度
客戶申訴機制
妥善處理金融消費爭議與客戶申訴案件,保護消費者權益,提升客戶滿意度。
  • 定期進行客戶滿意度調查。
  • 制定管理要點,建立通報機制,例如各單位客戶申訴管道及客服專線。
  • 金控每月收集子公司共同行銷客戶申訴案件統計。
6.金融消費者保護機制 於金控層級制定「金融消費者保護準則」,作為各子公司公平、合理、有效處理金融消費者爭議之依歸,內容包括與消費者訂定契約應遵守之原則、充分了解客戶與廣告宣傳原則、商品說明與揭露風險之注意事項、消費爭議之處理與資料保存,並要求各子公司針對消費者保護應建立適當之內稽內控管理制度,以確實保護消費者權益。