推動驅動創新

推動驅動創新

富邦金控、台北富邦銀行、富邦產險、富邦人壽及富邦證券
  • 調整商品策略,開發新型態商品及多元行銷通路/提高專業證照比例,加強管理服務品質。
  • 投入金融創新研發,優化流程介面,並提升行動化服務比例。
  • 透過審慎的商品費率計算、核保策略及專業服務提升客戶滿意度調查,降低客訴情形。

提升社會資產韌性

  • 透過發展災後損防服務、農業保險與綠能環保汽車保險等商品,提昇社會抗災能力,促使城市具包容、安全、韌性及永續性。

創新金融服務

  • 結合金融業核心職能推廣微型保單、公益信託、安養信託、在地保險服務等創新金融商品與服務,提供幫助予客戶及大眾,發揮安定社會的力量。

促進健康管理

  • 推出符合老齡人口需求的多樣化保戶專屬服務以及銀光樂活專案,協助客戶促進健康管理,補足社會經濟缺口。

數位創新

  • 整合集團資源,研究各項金融科技應用,推動創新計劃與投資,並協助各子公司發展金融科技之客戶導向服務,實現數位時代的客戶服務新體驗。

客戶關係管理

  • 重視金融消費者保護,加強同仁遵循相關法規,並以公平待客原則為企業文化之核心,使之成為企業整體共同遵循之價值體系與行為準則。

資本投入

財務資本

  • 專利申請投入金額約990萬元
  • 行動化服務投入金額1,135萬元
  • 網路投保投入金額約5,455萬元
  • 客戶關係管理約154萬元
  • 證券:數位平台(含行動)服務開發資本支出及人力薪資費用1,549萬元
  • 人壽:CDM平台系統建置總金額共750萬元
  • 金控臉書營運成本約600萬元

人力資本

  • 證券:設置專責單位制定「消費爭議處理準則」及「客戶申訴事件管理要點」等制度
  • 人壽:全員投入成為失智守護天使
  • 產險:於全台農會舉辦宣導場次逾25
  • 金控:集結各子公司與基金會等單位長期整體經營維護臉書

資本產出

社會與關係資本

富邦人壽

  • 總保費增加新台幣192億元(成長4%)
  • 新契約等價保費增加新台幣363億元(成長54%)
  • 與再保公司合作淨增加2個合作商品
  • 淨增加7個社會公益個險
  • 完成2張實物給付保單
  • 制定富邦人壽公平待客原則政策及策略
  • 通訊處對服務中心滿意度96.47%

富邦證券

  • 客戶實動戶數減少0.86萬戶
  • 客訴案件數減少30
  • 18次大數據應用專案,總計服務與接觸的客戶數達18萬人次。
  • 訂定「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」
  • 客戶滿意度93.9%

富邦產險

  • 簽單保費增加26.6億元(成長約9%),市佔率成長0.3%
  • 梨農作物保險保單件數增加77件,保費增加240萬元
  • 制定「公平待客原則」及「保險業金融友善服務準則」
  • 個人保險理賠滿意度96.43%
  • 道路救援滿意度97.8%

台北富邦銀行

  • 存款戶客戶數變動量增加115,052
  • 存款戶往來持有產品數變動量(註)增加0.01
  • 公益信託資產增加3.98億元
  • 公益信託案件數增加12
  • 新增安養金錢信託受益人人數9
  • 訂定「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」
  • 個金即時滿意度93.09%
  • 法金客戶滿意度96.02%
  • 公益信託專案捐贈金額6,627萬元

富邦金控

  • 金控臉書粉絲增加102,832
  • 金控臉書觸及增加16,505,083
  • 金控知名度數值增加0.1
  • 金控品牌偏好度成長10.5%
  • 金控金融商品產品品質成長11.8%
  • 金控人員服務品質成長9.8%
  • 金控給大眾的信賴感成長8%
  • 金控企業未來發展性成長5.6%
  • 金控企業社會責任成長12.1%

財務資本

富邦人壽

  • 有效契約件數增加1,126,782件(成長5.4%)

富邦產險

  • 簽單件數增加逾80萬件(成長約7%)

智慧資本

  • 新取得專利:產險1項新型專利、證券2項新型及2項發行專利

人力資本

  • 辦智慧財產權員工教育訓練共計220名同仁參加
  • 本年度失智守護天使約2.6萬人

製造資本

網路投保件數

  • 人壽:件數成長2.13倍、網路投保保費成長2.90
  • 產險:保費成長1.6倍,市佔率達45%,保單增加7萬件

台北富邦銀行

  • 富邦商務網客戶數變動量增加1,025
  • 富邦商務網交易筆數變動量增加1,319,595
  • 數位平台交易占比80.7%、實動戶成長21.1%

富邦人壽

  • Office365雲端服務使用量增加5,000套,成長16.7%
  • 雲端硬碟的使用量增加5.6TB,成長124.4%
  • 完成CDM平台建置及推廣

富邦證券

  • 經紀市占率成長0.02%、電子交易市占率成長0.2%
  • 分公司數減少6家、5組據點整併案、及新設1家財富管理分公司
  • 行動下單占電子交易比重成長6.2%

註:產品數項目計算基準:(1)台存、(2)外存、(3)保險、(4)基金、(5)ETF、(6)海外債、(7)SISN、(8)其他投資商品、(9)信用卡、(10)房貸、(11)信貸

推動理念

富邦金控依聯合國「永續發展目標(Sustainable Development Goals, SDGs)」所擬訂之「永續經營願景工程」策略藍圖,制定「驅動創新(Innovative Finance)」策略,主要目標為消除各地一切形式的貧窮、確保健康及促進各年齡層的福祉以及促使城市與人類居住具包容、安全、韌性及永續性,聚焦於結合金融核心職能的創新專案及客戶關係管理兩大領域,持續關注社會變遷帶來的影響,一方面發展提升社會資產韌性、促進健康管理、創新數位科技的產品與服務,另一方面針對客戶滿意度、客戶關係維護、商品及服務責任、行動化服務四大面向進行優化與管理,提供客戶更便捷與專業之服務,為社會創造綠色價值,將成果實現於民生生活,以達企業的永續經營及發展。

工作小組組成

「驅動創新」策略藍圖主要由公司治理及永續委員會下ESG執行小組之客戶關懷與社會承諾小組共同負責統籌與推動,小組成員由金控品牌管理暨公關處及金控旗下各子公司成員所組成,並由金控品牌管理暨公關處高階主管擔任兩個小組組長,定期統籌追蹤各子公司依據SDGs規劃短中長期之發展策略及行動方案,以強化本公司ESG的績效,同時,讓願景工程所設定之短中長期目標逐步落實,並與國際接軌。

管理政策制定

  • 富邦金控旗下子公司在發展結合金融核心職能的創新專案時,參酌訂定「富邦金控企業社會責任守則」,規劃發展具包容性、可取得性之相關業務與產品,並建立可衡量之目標,透過行動方案及訂定短中長期目標,檢視執行績效。
  • 富邦金控網站設有「隱私權聲明」專區,對於客戶資料之蒐集、儲存及保管、保護採取嚴格的方式。富邦金控並設有「個人資料保護監督委員會」,督導本公司及子公司個人資料保護管理體系之運作。
  • 富邦金控於金控層級制定「金融消費者保護機制」作為各子公司公平、合理、有效處理金融消費者爭議之依歸。
  • 富邦金控各子公司辦理新種業務或金融商品,以及子公司間辦理重要業務活動,包括共同行銷、作業委託、商業合作等事項,均會進行適法性評估,以確保符合法令規定。並依據金融監督管理委員會頒佈之「金融服務業公平待客原則」訂定「公平待客原則政策」與「公平待客原則策略」。
  • 富邦金控於金控層級制定「廣告規劃及媒體採購作業管理辦法」,控管金控及旗下子公司廣宣資料之品質,確認內容無不當、不實陳述、誤導消費者、違反相關法令及自律規範之情事。
  • 富邦金控於金控層級制定「子公司間共同行銷業務客戶申訴通報處理要點」,以維護客戶權益,明確子公司間共同行銷業務客訴處理及責任歸屬,以公平合理原則,有效掌握處理時效,迅速解決消費爭議。

管理機制推動

「驅動創新」策略藍圖相關專案在提案與執行時,均須依循相關政策與規範執行,為落實各項ESG管理政策,建立各項管理機制,並持續強化與落實。

管理機制 富邦金控2016年ESG執行成果
1.ESG執行小組會議 定期統籌追蹤各子公司規劃之發展策略及行動方案,於每年年初提出當年年度執行計畫、前一年執行成果,每半年追蹤各項計畫之執行情形,並向公司治理及永續委員會以及董事會報告。
2.SQI服務品質評鑑 金控自2015年起,每半年收集子公司重大SQI或服務KPI並呈報高層主管,以利了解與監督子公司服務品質
3.SEC(Service Excellence Committee;
卓越服務委員會)
  • SEC由金控及子公司高階主管擔任委員,定期召開會議,邀請企業內、外單位進行分享,成為子公司高階主管交流服務理念、分享服務創新之平台。SEC的最終目的是協助各子公司提升服務品質、落實服務管理,並將「創新服務」內植為品牌DNA,以達成:1. 凝聚內部共識,展現集團對服務的重視 2.建立服務交流與溝通平台 3.發掘服務創意
  • 期望透過高階長官的經驗和策略分享,激發集團內所有同仁共同推動創新服務,以滿足並超越客戶的多樣需求,朝卓越服務指標企業邁進。
4.卓越服務網站 透過內部卓越服務網站,分享子公司創新服務專案,並表揚服務優異同仁,相互學習、激盪創新思維,提升企業服務品質,以超越客戶期望,持續提升客戶滿意度。
5.客戶滿意度
客戶申訴機制
妥善處理金融消費爭議與客戶申訴案件,保護消費者權益,提升客戶滿意度。
  • 定期進行客戶滿意度調查。
  • 制定管理要點,建立通報機制,例如各單位客戶申訴管道及客服專線。
  • 金控每月收集子公司共同行銷客戶申訴案件統計。
6.金融消費者保護機制 於金控層級制定「金融消費者保護準則」,作為各子公司公平、合理、有效處理金融消費者爭議之依歸,內容包括與消費者訂定契約應遵守之原則、充分了解客戶與廣告宣傳原則、商品說明與揭露風險之注意事項、消費爭議之處理與資料保存,並要求各子公司針對消費者保護應建立適當之內稽內控管理制度,以確實保護消費者權益。