推動驅動創新

推動驅動創新

推動領航投資 推動領航投資

推動理念

富邦金控依聯合國「永續發展目標(Sustainable Development Goals, SDGs)」所擬訂之「永續經營願景工程」策略藍圖,制定「驅動創新(Innovative Finance)」策略,主要目標為消除各地一切形式的貧窮、確保健康及促進各年齡層的福祉以及促使城市與人類居住具包容、安全、韌性及永續性,聚焦於結合金融核心職能的創新專案及客戶關係管理兩大領域,持續關注社會變遷帶來的影響,一方面發展提升社會資產韌性、促進健康管理、創新數位科技的產品與服務,另一方面針對客戶滿意度、客戶關係維護、商品及服務責任、行動化服務四大面向進行優化與管理,提供客戶更便捷與專業之服務,為社會創造綠色價值,將成果實現於民生生活,以達企業的永續經營及發展。

工作小組組成

「驅動創新」策略藍圖主要由公司治理及永續委員會下ESG執行小組之客戶關懷與社會承諾小組共同負責統籌與推動,小組成員由金控企劃處及金控旗下各子公司成員所組成,並由金控企劃處高階主管擔任兩個小組組長,定期統籌追蹤各子公司依據SDGs規劃之短中長期發展策略及行動方案,以強化本公司ESG的績效,同時,讓ESG願景工程所設定之短中長期目標逐步落實,並與國際接軌。

管理政策制定

  • 富邦金控旗下子公司在發展結合金融核心職能的創新專案時,參酌訂定「富邦金控企業社會責任守則」,規劃發展具包容性、可取得性之相關業務與產品,並建立可衡量之目標,透過行動方案及訂定短中長期目標,檢視執行績效。
  • 富邦金控於金控層級制定金融消費者保護機制作為各子公司公平、合理、有效處理金融消費者爭議之依歸。
  • 富邦金控各子公司辦理新種業務或金融商品,以及子公司間辦理重要業務活動,包括共同行銷、作業委託、商業合作等事項,均會進行適法性評估,以確保符合法令規定。並依據金融監督管理委員會頒佈之「金融服務業公平待客原則」訂定「公平待客原則政策」與「公平待客原則策略」。
  • 富邦金控於金控層級制定「廣告規劃及媒體採購作業管理準則」,控管金控及旗下子公司廣宣資料之品質,確認內容無不當、不實陳述、誤導消費者、違反相關法令及自律規範之情事。
  • 富邦金控於金控層級制定「子公司間共同行銷業務客戶申訴通報處理辦法」,以維護客戶權益,明確子公司間共同行銷業務客訴處理及責任歸屬,以公平合理原則,有效掌握處理時效,迅速解決消費爭議。

管理機制推動

「驅動創新」策略藍圖相關專案在提案與執行時,均須依循相關政策與規範執行,為落實各項ESG管理政策,建立各項管理機制,並持續強化與落實。

  富邦金控2018年ESG執行成果
建立合作伙伴關係
  • 微型保險與台北市、新北市、嘉義縣、高雄市、台東縣、花蓮縣市政府合作,並與非營利組織與世界展望會、中華基督教救助協會、天主教善牧社會福利基金會、雲林縣復健青年協進會及中華民國自閉症總會等合作,擴大受助民眾。
  • 富邦人壽與新北、新竹、屏東政府相關機構,以桌遊活動深入社區據點服務,預計關懷近4,000位長者。
  • 攜手全台9大共照中心合作舉辦預防失智教育宣導,成功將逾8,000位社區長者帶出家門。
  • 結合遠見50+媒體力量及老盟公益夥伴,舉行失智關懷新手失智家庭分享會。
  • 攜手11所學校,結合CSR及USR共創社會價值跨領域合作,共同服務社區鄰里。
  • 富邦人壽與陽明大學自2016年簽訂三年1,000萬的產學合作案,探討目標因子對身體及身心退化的影響,建構「樂齡健康風險評估模組」以預測身體功能及身心衰弱機率的模組,進而發展出具實證基礎的高齡健康促進策略。
SQI服務品質評鑑
  • 金控自2015年起,每半年收集子公司重大SQI或服務KPI並呈報高層主管,自2018年起調高頻率為每季呈報,針對各子公司重要服務品質指標做細部追蹤管理,以及了解各子公司提升服務品質相關規劃與成效。
  • 2018年度各子公司滿意度調查結果大致優於2017年,且各項即時滿意度調查客戶回覆『滿意以上』的比率高達94%以上;秘密客查核結果皆優於2017年,且滿意度成績高達80分以上,顯示落實服務品質管理機制。
卓越服務網站 透過內部卓越服務網站,分享子公司創新服務專案,並表揚服務優異同仁,相互學習、激盪創新思維,提升企業服務品質,以超越客戶期望,持續提升客戶滿意度。
客戶滿意度
客戶申訴機制
妥善處理金融消費爭議與客戶申訴案件,保護消費者權益,提升客戶滿意度。
  • 定期進行客戶滿意度調查。
  • 制定管理要點,建立通報機制,例如各單位客戶申訴管道及客服專線。
  • 金控每月收集子公司共同行銷客戶申訴案件統計。
業務人員
教育訓練
富邦人壽於商品上架時,透過線上行動辦公室的商品專區,協助業務人員了解各項商品。以富邦人壽智糖人生定期健康保險DM及相關行銷文宣為例,內容包含對糖尿病之認知及衛教,期能透過行銷文件,讓業務人員更了解糖尿病、相關併發病,傳達給客戶預防保健及促進健康管理等知識。富邦產險於新人講習課程及年度業務員線上課程,皆會安排損害防阻服務說明。
  • 內部舉辦損防專業課程講習及專題報告,內容包含天災防護、風險評估、查勘要領及災後復原等。
  • 2017年舉辦11場,2018年舉辦15場。