客戶關係管理

客戶管理政策、方針及成果

富邦金控十分重視金融消費者保護,以公平待客原則為企業文化之核心,使之成為企業整體共同遵循之價值體系與行為準則,並加強同仁遵循金融消費者保護相關法規,增進消費者對於本公司之信心,以達企業的永續經營及發展。

行動方案 單位 2018年行動計畫 執行成果
公平待客原則 台北富邦銀行、富邦人壽、富邦產險、富邦證券
  • 已訂定「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」。
  • 定期辦理3小時公平待客原則教育訓練。
  • 「公平待客原則」推行成效於高階主管會議提出檢討,定期向董事會報告。
  • 檢視客戶申訴或金融消費爭議有無違反「公平待客原則」情形。
  • 已落實。
持續完善個人資料保護管理體系 富邦金控及4家子公司
  • 定期審視個人資料保護管理相關規章之妥適性。
  • 已完成個人資料保護管理相關規章之檢視/修訂。
  • 制定2018年個人資料保護管理執行計畫,以確立年度個人資料保護管理工作項目及時程。
  • 已制定年度執行計畫。
  • 執行以「計畫-執行-檢查-行動」為基礎之各項個人資料保護管理工作。
  • 已依年度執行計畫完成各項工作。
申訴管道 富邦人壽
  • 申訴團隊分工合作提升處理效率。
  • 評議中心申訴件處理時效整體提升,申訴件處理天數30天以內之件數比例100%;評議件處理天數10天以內之件數比例100%。
  • 持續建構申訴案例分享平台。
  • 知識文件新增162份,增幅71.1%。
  • 保戶意見處理支援服務。
  • 處理天數14天以內之件數比例 95.6%以上。
  • 全方位申訴處理技能提升。
  • 擴大教育訓練對象,受訓人數共294人次,總時數約達1,183小時。
  • 服務改善與回饋。
  • 完成服務議題回饋機制之規劃,並通報9件。
台北富邦銀行
  • 持續提供即時申訴管道,並設立受理及處理客戶申訴之專責窗口。
  • 持續進行。
  • 系統化分析客訴案件。
  • 2018年所有客訴案件皆已妥適處理,並從客訴案件分析發生原因提供改善建議,共14案改善。
  • 2018年客訴量較2017年減少3成。
富邦產險
  • 提供客戶多元、暢通的申訴管道。
  • 於官方網站提供各地區服務專線資訊、客服信箱申訴留言服務,並設置24小時免付費客服專線。
  • 制定「富邦產險申訴案件處理辦法」。
  • 已訂定。
富邦證券
  • 設立專責單位負責,提供客戶問題諮詢及申訴管道。
  • 持續進行。
  • 客訴依輕重緩急分為三等級並監控處理時效。
  • 2018年客訴事件共38件。

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客戶滿意度

富邦金控持續健全服務品質管理架構,有效收集與管理客戶感受及意見,以超越客戶期待。整體而言,客戶滿意度皆逐年提升,顯示富邦由內而外以客為尊的企業文化深獲客戶肯定。未來富邦將持續秉持以客為尊「誠信、親切、專業、創新」的信念,提供更貼近客戶所需之服務,讓富邦金控成為客戶心目中最佳金融服務之企業。

行動方案 單位 2018年行動計畫 執行成果
品牌資產調查 富邦金控
  • 每兩年執行品牌資產調查,除瞭解富邦金控品牌現況與趨勢方向,亦進一步了解消費者對於四家子公司各類商品及服務品質之滿意度與意見。
  • 銀行、人壽、產險、證券整體服務滿意度86.4%。
執行即時滿意度調查 台北富邦銀行
  • 北富銀持續各項接點滿意度調查,檢討並分析客戶不滿意之原因,作為流程改善之依據。
  • 共執行9項即時滿意度調查,『滿意以上』的比率達94.4%(目標設定90%)。
執行祕密客評核 富邦人壽
  • 為強化櫃檯人員服務品質,提升客戶滿意度,每年會委託專業顧問公司執行。
  • 2018年整體平均滿意度為83.83分。
台北富邦銀行
  • 銀行全面性監控各服務接點之品質。
  • 全年共計完成超過1,500多通的電話服務查核及約200次的現場服務查核任務,平均分數80.63。
富邦證券
  • 每年委託專業顧問公司執行。
  • 現場平均分數80.53,電話平均分數85.83。
重要業務服務滿意度調查 富邦人壽
  • 人壽「海外急難救助服務」問卷訪查、「通訊處對服務中心滿意度」問卷調查、保戶諮詢服務。
  • 海外急難救助服務案件142件,執行率100%,滿意度100%(目標設定95%)。
  • 通訊處對服務中心滿意度「滿意」以上達100%(目標設定95%)。
  • 客戶諮詢滿意度調查完成件數48,768件,「滿意以上」達99.7% (目標設定 90%)。
台北富邦銀行
  • 數位平台客戶滿意度調查。
  • 網銀滿意度94.35%;行銀89.19%。
富邦產險
  • 持續提升賠案滿意度調查、道路救援服務滿意度。
  • 賠案滿意度97.3%、道路救援滿意度99.3%。
富邦證券
  • 持續進行臨櫃新開戶滿意度調查。
  • 臨櫃新開戶感到「滿意或非常滿意」高達95.3%。
加強同仁訓練,提供更專業的服務 富邦證券
  • 加強業務人員財管專業度。
  • 舉辦投資講座,協助客戶資產配置。
  • 目前營業員持有財管證照比重已達97%、持有信託證照88%、同時持有雙證照佔比達87%。
  • 共舉辦66場投資理財講座,參與客戶數近4,400人。

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