客戶關係管理

客戶管理政策、方針及成果

富邦金控十分重視金融消費者保護,以公平待客原則為企業文化之核心,使之成為企業整體共同遵循之價值體系與行為準則,並加強同仁遵循金融消費者保護相關法規,增進消費者對於本公司之信心,以達企業的永續經營及發展。

行動方案 單位 2017年行動計畫 執行成果
公平待客原則 台北富邦銀行、人壽、產險、證券
  • 訂定「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」。
  • 定期辦理公平待客原則教育訓練。
已落實。
申訴管道 台北富邦銀行 持續提供即時申訴管道,並設立受理及處理客戶申訴之專責窗口。 持續進行。
系統化分析客訴案件。 所有客訴案件皆已妥適處理,並從客訴案件分析發生原因提供改善建議,共58案改善。
富邦人壽 申訴團隊分工合作。 整體案件之處理時效提升11.6%。
申訴案例分享平台。 知識文件增幅92%。
保戶意見處理支援服務。 支援案件增幅3.6%。
全方位申訴處理技能提升。 受訓人數共140人次。
服務改善與回饋。 完成服務改善與回饋機制之系統建置。
富邦產險 提供客戶多元、暢通的申訴管道。 於官方網站提供各地區服務專線資訊、客服信箱申訴留言服務,並設置24小時免付費客服專線。
制定「富邦產險申訴案件處理辦法」。 已訂定。
富邦證券 設立專責單位負責,提供客戶問題諮詢及申訴管道。 持續進行。
客訴依輕重緩急分為三等級並監控處理時效。 2017年客訴事件共27件。

客戶滿意度

富邦金控持續健全服務品質管理架構,有效收集與管理客戶感受及意見,以超越客戶期待。整體而言,客戶滿意度皆逐年提升,顯示富邦由內而外以客為尊的企業文化深獲客戶肯定。未來富邦將持續秉持以客為尊「誠信、親切、專業、創新」的信念,提供更貼近客戶所需之服務,讓富邦金控成為客戶心目中最佳金融服務之企業。

台北富邦銀行

台北富邦銀行2017年存款戶客戶數變動量相較2016年增加124,886戶,存款戶往來持有產品數變動量相較新增0.02產品數,為提升服務品質與客戶滿意度,建置完善的服務管理機制,監控本行服務品質,以了解客戶對本行各項服務的滿意程度,作為服務品質改善之依據。


行動方案 2017年行動計畫 執行成果
執行即時滿意度調查 持續各項接點滿意度調查,檢討並分析客戶不滿意之原因,作為流程改善之依據。 2017共執行9項即時滿意度調查,『滿意以上』的比率達94.36%(目標設定90%)。
數位平台客戶滿意度調查 2017年持續提升數位平台客戶滿意度。 網銀滿意度94.35%;行銀90.14%。
執行祕密客查核 全面性監控各服務接點之品質。 全年共計完成超過1,300多通的電話服務查核及約200次的現場服務查核任務。
持續管理客戶意見 由專責單位持續管理各管道之客戶意見,並建置客訴平台,案件處理更加系統化。 已建置客訴平台。

富邦人壽

富邦人壽重視提供給客戶的每一個關鍵服務,透過各類保戶的滿意度評估公司所提供的服務滿足其需求,以提升服務品質。規劃每3年進行一次年度滿意度調查,從四項服務管道進行評估分析(業務員、櫃台、電話客服、公司網站/保戶專區),並提出強化服務方案,2015年滿意度調查結果88.5%為目前最新資料。


行動方案 2017年成果 執行成果
提供住院關懷管理 2017年月平均關懷件數3010/月。增加關懷生產及癌症保戶,以提升滿意度。 滿意度100%。
『健康關懷CALL理賠EASY GO』
  • 建立簡化作業流程,及擴大服務對象。
  • 增加視訊理賠服務。
因滿意度趨於穩定,自2017年起不另統計滿意度。
「通訊處對服務中心滿意度」問卷調查
  • 提供通訊處主管,針對全台服務中心進行服務評鑑。
  • 此調查為2年執行一次,上次執行為2016年,下次預計為2018年。
2017年並無執行。
保戶諮詢服務
  • 為掌握保戶對客服中心電話諮詢的服務滿意度,我們主動於電話諮詢結束後執行電話滿意度抽樣調查。
  • 諮詢電話抽樣條件:通話時間3分鐘以上,抽樣比率3%。
2017年年度客戶諮詢滿意度抽樣件數57,427件,整體「非常滿意度」達74.3% (目標設定60%)。
「海外急難救助服務」問卷訪查 海外急難救助服務案件,總案件數137件。 執行率100%,滿意度目標95.0%。滿意度98.8%。

富邦產險

富邦產險每月執行客戶滿意度調查,並透過內部服務品質評選,公開表揚優秀同仁,促進客戶滿意度的提升。以「同理心」服務客戶,持續不斷提昇與創新服務品質,使客戶真正感受到客服的專業、熱誠與貼心,是富邦產險不斷追求的目標。


行動方案 2017年行動計畫 執行成果
賠案滿意度調查 每月調查結果製作「個人保險理賠客戶滿意度統計表」,轉知客服中心檢討改善。 賠案滿意度調查:2017年滿意度96.8%。
道路救援服務滿意度 每月調查結果針對客戶意見或不滿意彙整製作「道路救援服務滿意度統計表」,轉知道路救援公司檢討並要求提出改善方案。 道路救援滿意度調查:2017年滿意度98.6%。

富邦證券

提供優質服務,是富邦證券由上而下的承諾,為了提升客戶滿意度,富邦證券每年都透過教育訓練及定期稽核,維持服務品質,並透過創新科技協助營業員維繫客戶關係,並提供客戶多元化投資訊息,並強化與客戶的黏著度,以提升客戶忠誠度,打造以客為尊之企業文化。


行動方案 2017年行動計畫 執行成果
定期執行客戶滿意度調查 2017年針對新開客戶進行滿意度調查。 感到「滿意或非常滿意」高達96.4%。
加強業務人員財管專業度 提升業務人員財富管理專業度,以提升客戶服務滿意度。 目前營業員持有財管證照比重已達94%、持有信託證照87%、同時持有雙證照佔比達86%。
舉辦投資講座,協助客戶資產配置 舉辦多場投資講座,協助客戶獲得投資訊息。 2017年共舉辦49場投資理財講座,參與客戶數近3,000人。

客戶參與

富邦一向以客戶需求為重,因此透過聆聽相關利害關係人的需求,開發相關商品,並勇於創新、引導潮流,除滿足一般消費大眾,更透過客戶參與、配合政府政策、扶助公益與弱勢團體、因應社會問題來設計相關商品。未來更著眼於企業永續經營的承擔與責任,提供對社會、環境有益的商品,成為穩定社會的力量。

台北富邦銀行

為幫助不同族群獲得公平的金融保障與權利,特針對服務通路規劃多元的貼心設計,同時為扶植中小企業及改善產業結構,配合政府政策推動各項政策性優惠貸款,以提升國內產業競爭力。


行動方案 2017年行動計畫 執行成果
新一代分行 新一代分行設有「數位服務專區(配置智慧手機、平板電腦)」,體驗數位金融之便利性。

2017年完成32家新一代分行。
至2017年12月底累計共已完成91家,完成率72%。

預計至2018年12月底,累計將完成111家新一代分行改裝,完成率約87%。

年度 2015 2016 2017 2018
分行數 28 31 32 20
覆蓋率 22% 46% 72% 87%
建立多元服務通路 設置2處無人銀行。 安和無人銀行--平均每月交易筆數約11,678筆,補摺交易筆數約4,031筆。許昌街無人銀行---平均每月交易筆數約7,291筆,補摺交易筆數約1,872筆。
異業結盟服務據點。 設立市府分行、松南分行。
設置無障礙ATM。 截至2017年底共設置533台。
視障ATM。 截至2017年底共設置19台。
視障友善網銀與視障友善網銀ATM。 截至2017年底累積查詢及交易筆數約共4,511筆。
設立政策貸款 移送信保基金保證。 共有7,243戶、授信餘額 12,893,408仟元。
文化創意產業優惠貸款。 共有5戶、授信餘額 12,514仟元。
台商回台投資專案貸款。 共1戶、授信餘額 298,671仟元。

富邦人壽

因應高齡少子化社會的來臨,持續與再保險公司合作開發類長期照護型健康保險,擴大現行失能失智認定標準,提供更全面的殘廢照顧需求,並響應政府政策,提供外溢保單,透過保費折扣誘因,鼓勵保戶自我健康管理,共創雙贏。

由於創新商品之相關發生率經驗較少,再保公司可依據公司需求,提供國際間之發生率研究,同時新商品之經驗損失率較難預期,公司亦可將部分風險轉由再保承擔,進而強化公司對保單責任之承擔能力。


行動方案 2017年成果 達成狀況
擴大失能失智認定標準及減化理賠程序,推出殘廢扶助保險金商品
  • 富邦人壽金安護終身保險。
  • 富邦人壽金安護終身健康保險附約。
  • 富邦人壽安鑫殘廢照護終身保險。
2016年在售商品中有19個商品是與再保公司合作共同開發,2017年增加為20個商品,淨增加1個商品,其中有4個商品為新開辦。
響應政府政策,推出外溢保單,提供保費折扣誘因,鼓勵保戶自我健康管理,創造保戶與公司雙贏 富邦人壽天行健定期健康保險。

富邦產險

為使商品開發確切符合社會需求,使消費者得以選擇投保商業保險以獲得生心理及經濟層面之保障,富邦產險廣納各相關業者與客戶之意見,放寬投保限制並擴大農業保險承保品項。


行動方案 2017年行動計畫 執行情形
擴大本業服務範圍 繼梨農作物保險後,2017年再推出水稻及石斑魚保險。請見5.3.2農業保險單元。 持續與各農會宣導中。預計2018年推出農業機具保險。
為應山友所需以及配合登山自治條例調整,登山綜合保險由原訂5人以上團體投保改為1人即可投保。 2017年投保件數3,256件,約有4.5萬投保人次。
與台北市政府社會局、富邦慈善基金會及社福機構合作推廣微型保險。請見5.4.1微型保單單元。 持續進行中。

富邦證券

根據數據分析顯示,客戶最常致電客服中心詢問的為電子平台操作問題,次之為密碼問題,再者則是電子憑證問題,急需客服協助處理。


行動方案 2017年成果 達成狀況
解決電子平台使用問題 優化電子交易平台動線,提供客戶更便捷豐富的操作介面與內容。 已落實。
解決登入密碼問題 調整密碼轉檔優化作業,提供客戶更快啟用密碼登入富邦的電子平台進行下單。 已落實。

客戶隱私權保護

企業應提升資訊安全管理水準,落實在企業營運流程中,並提升員工及客戶資訊安全認知,建構出兼顧服務效率及安全保護的環境,方能促進國家、民眾福祉與產業競爭力。富邦金控將持續以追求完善為目標,落實對客戶隱私與個人資料之保護,善盡企業社會責任之使命。


行動方案 2017年行動計畫 執行成果
持續完善個人資料保護管理體系 定期審視個人資料保護管理相關規章之妥適性。 已完成個人資料保護管理相關規章之檢視/修訂。
制定2017年個人資料保護管理執行計畫,以確立年度個人資料保護管理工作項目及時程。 已制定年度執行計畫。
執行以「計畫-執行-檢查-行動」為基礎之各項個人資料保護管理工作。 已依年度執行計畫完成各項工作。
持續取得資訊安全國際認證 持續維持ISO 27001資訊安全國際認證有效性。 已通過持續審查。
預防駭客攻擊與資料外洩
  • 透過資安大數據分析有效發現異常事件並提供相關單位即時處理。
  • 導入資訊安全管理平台與進階持續性滲透攻擊(APT)防護系統。
  • 建立資安專責單位, 金控與子公司之資安單位聯合運作,以強化資安聯合防禦。
持續分析與處理資訊安全事件,主動阻擋異常連線及可疑電子郵件,降低駭客攻擊與資料外洩風險。
建置網路惡意程式攻擊防護系統,並建立與網路服務業者協同防禦DDoS之機制。 已完成演練。

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