台北富邦銀行
公平待客專區


本行以「公平待客原則」為服務核心，2016年經董事會通過訂定「公平待客原則政策」，由董事會及高階主管親自領導推動，自上而下形塑公平、誠實、公正對待所有客戶之服務主張，並將公平待客原則積極落實於日常業務，提供客戶適切、符合需求及保障權益之金融商品與服務，充分體現以客戶為中心的經營理念

三層保護客戶機制、分責各司其職，相互溝通合作並有效運作

分工與分責落實執行與督導機制，相互溝通合作並有效運作，為客戶建立層層保障與守護

第一層

由全行各總處/部長轄下單位組成「公平待客小組」，持續精進與推動公平待客原則各項措施。

第二層

法令遵循部為監督管理單位，協助第一層公平待客小組落實公平待客且持續強化第二層防線之督導；並於每半年向董事會報告公平待客執行情形與成效，以維護金融消費者權益。

第三層

稽核室負責查核公平待客執行情形，並定期回饋予第一層管理單位，且追蹤缺失改善情形提報董事會，以強化各項監督。

組織架構

十大原則

1訂約公平誠信

契約重要事項應醒目提醒客戶，契約疑義的解釋應以有利於客戶為主

  • 強化各項契約公平合理性
  • 文字明確表達並以醒目方式提醒客戶留意
2注意與忠實義務

善盡合理注意義務，忠實傳遞正確商品訊息，確保客戶資料安全無虞

  • 建立客戶個資保護機制
  • 境內/外結構商品風險監控
  • 強化業務人員管理及查核
3廣告招攬真實

秉持誠信精神真實傳達商品內容，不誇大不實及以比較方式誘導客戶

  • 嚴禁以不當話術進行招攬及行銷
  • 遵行相關法規，建立廣宣審查機制

4商品或服務適合度

充分瞭解商品及客戶投資經驗、背景與需求等資訊，提供符合客戶所需的商品與服務，避免高齡金融剝削

  • 透過風險屬性評估表有效辨識客戶之風險承受度以利提供合適商品
  • 設有衍生性金融商品審查小組，提報董事會通過後始得銷售
  • 推動「普惠信託」服務，守護高齡長者的財產安全
  • 各方肯定，榮獲信託業推動信託2.0計畫評鑑-111年度「最佳信託獎」、112年度「信託業務創新獎」、113年度「員工福利信託獎」；第11屆菁業獎-最佳個人信託金融獎、財訊-112年度「影響力信託獎」、113年度「本國銀行創新信託服務」…等諸多肯定
打造公平DNA

與為你姐一起落實公平待客


  • 公平待客負責人化身Q版為你姐，是公平待客的宣傳大使
  • 積極宣導公平待客十大原則、以實際案例開講、舉辦競賽活動、導入公平待客的企業文化




5告知與揭露

以客戶容易理解的方式，詳盡說明商品、契約等重要內容及所涉及的風險

  • 完整告知商品手續費、違約金及應注意事項
  • 設有投資後預警通知，即時提供損益現況
  • 入帳或刷卡皆會即時以本行LINE官方帳號通知



6酬金與業績衡平

業務人員之獎酬制度不僅以業績達成為指標
更應將客戶權益保障納入衡量

  • 制訂業務人員評核項目，將客戶滿意度、法令遵循、業務執行缺失等納入指標，力求業務人員遵循操守公平對待客戶

7申訴保障

提供客戶多元申訴與溝通管道，即時處理回饋意見，持續優化商品與服務

  • 制訂客訴處理規範，設立專責單位，提升處理效率
  • 提供24小時客服、申訴專線，獲得國際標準ISO 10002客訴品質管理系統認證
  • 定期檢討客訴案件找出根因解決

8業務人員專業性

業務人員辦理相關業務，須具備法定證照與資格條件

  • 制訂「業務人員專業性原則」相關規範，確保行員及業務人員確實取得應具備之資格條件或證照
  • 舉辦行員及業務人員之教育訓練，持續提升專業、強化公平待客思維
9友善服務

台北富邦銀行致力公平待客作為，受金管會肯定、獲選為排名前25%公平待客績優銀行


  • 為型塑重視公平待客的文化，本行內部設有公平待客原則負責人、專責單位及跨部門小組，共同推展執行各項公平待客計畫。對外則以保障民眾金融權益為使命，尤其著力於「金融安全防護」及「高齡與身心障礙金融友善服務」。
10落實誠信經營

本行由上至下重視與推行誠信與當責文化，由董事會及高階主管親自推動，持續強化監督並落實其應遵守與捍衛之原則

  • 持續建立本行誠信經營之企業文化及健全發展，並落實良好之公司治理與風險控管機制，以創造永續發展之經營環境
  • 從上而下推動誠信經營文化，建立有效內控與問責制度




本行重視每一位客戶的權益與心聲

若您有任何建議，或想了解本行商品與服務，歡迎透過下列管道與我們聯繫

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