信託業務紛爭處理程序

台北富邦商業銀行股份有限公司信託業務紛爭處理程序

九十三年四月十四日第八屆第四十六次常董會核定
九十三年十二月二十九日第八屆第五次臨時董事會核定修正

台北富邦商業銀行股份有限公司（以下簡稱本行）為增進與信託委託人或受益人（以下合稱「客戶」）間意見之溝通，並促進雙方關係和諧，爰依據中華民國信託商業同業公會（以下簡稱「信託公會」）訂定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定，訂定本程序。

本程序所稱之紛爭事件係指本行因辦理信託業務與客戶所發生之爭議。

客戶因紛爭事件提出申訴時，應以書面方式為之。前項書面係指以文書、傳真、電子郵件或其他類似之方式，書面應記載事項如下：

客戶姓名、性別、聯絡地址、聯絡電話、年齡、身分證統一編號、電子郵件信箱及與本行信託業務往來之資料。（申請人為法人時，僅需填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業登記證統一編號及與本行信託業務往來之資料）。
紛爭之事由。
建議解決之方式。

紛爭事件之申訴由本行信託部受理，承辦人員應於受理申訴時交付本程序一份予客戶，並於其上註明受理日期。
承辦人員接獲客戶之申訴書時，應依序編號並登載於登記表（如附件一），並依申訴內容簽報信託部主管後，轉交相關權責單位辦理。

處理紛爭事件之相關權責單位承辦人員，應先瞭解客戶申訴事件原委，本著平和、懇切、公平之態度，確實調查，並將調查結果及處理意見載明於「本行受理客戶申訴案件處理報告」（如附件二），陳報其單位主管核示後，轉知信託部。

信託部承辦人員應將客戶申訴案件之調查處理結果，以書面答覆客戶，如客戶仍有疑義時，應告知客戶得向信託公會請求調處其紛爭，衍生之費用，依相關規定辦理。

為加強本行服務品質，信託部得將紛爭事件轉知各單位，以避免同類型紛爭事件之發生。

本行辦理客戶申訴之人員，對於所經辦紛爭事件之客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應予保密。

本行應將客戶申訴內容、處理過程及回覆客戶之結果予以記錄，並將相關文件與紀錄留存至其信託契約終止後五年。

本程序經董事會核定後施行，修正時亦同。